餐饮O2O第十二期：海底捞的变态服务之下到底隐藏着什么？

前两日，小编在朋友的推荐下去了一家特别有名的苍蝇馆子，到了的那一刻，小编的心里几乎是崩溃的。店子不过一百五十平米左右，可在外面等待的人至少有八十人了。所有人就枯坐在凳子上玩着手机，只有不远处有一台风扇呼啦啦得转着，小编当即就将朋友拽走了。

餐饮，回归本质其实是社交。可这餐厅却将这一点完全忘记了。而看到这里，我想到了餐饮界中的另外一个奇迹——海底捞。

说到海底捞，众人想到的一定都是他堪称变态的服务。那海底捞是从哪几个方面来做到的呢？

把顾客当成家人看待

1、等候区的贴心服务；免费水果、小吃、棋牌、杂志、涂指甲、擦皮鞋

在餐饮业有句话叫做，利用好的等候区，它能够帮你留住客户。在海底捞，很好的践行了这句话。等候，本来是极其无聊的，而且在这个的氛围下，客户会觉得时间被无限拉长了，但是在海底捞不是。海底捞充分利用了等候区，有免费的水果、小吃、棋牌、杂志、甚至于有专业的美甲师以及擦皮鞋的，这样，在等待的时候，你可以享受到其他的服务，也不会觉得时间难捱。

2、体验超值服务

服务就如同送礼一样，如何能让接收礼物的人开心，如何能让客户满意这是一门学门，两者之间的共同性是都需要细心的观察。在海底捞点餐时，服务员送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹或者头绳；戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物、点餐提醒、口香糖、果盘）

我们可以看到，客人要求五花八门，标准化服务zui多能让客人挑不出错处来，但不会超过客人预期，但是海底捞带给客人的确实超值服务，在这种情况下，客户会选择谁，自然是不言而喻。

雇佣大脑，留住顾客

让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是zui劣等的机器，zui值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程制度不能解决的问题。

在海底捞有一项特别的制度，那就是放权，从总经理到到员工都有自己的权限，而且从送小吃到免单，并且鼓励员工提出建议和想法来，只要一旦采纳，就会给与员工不同的程度的奖励。

员工比顾客更重要——内部营销

员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区；配备空调，专人负责保洁；配备电脑；夫妻给单独房间，这样让员工产生归宿感。住宿一项，一个门店一年就为此花费50万元；而且员工的工资中每月有400—500寄给家中父母，让员工的家人也分享到这份荣誉。这也代替员工尽孝。

满意度的累积带来忠诚度

在海底捞，不是靠绩效来评判你的工作，而是靠服务满意度。这样一来员工会努力去获得客户的满意。如此一来，可以培养起客户的忠诚度，让客户对海底捞

海底捞已经不再是一个名称，而是一种现象；一种服务至上的现象。而如今的餐厅许多都需要向海底捞学习，那我们来看看，一般餐企应该怎么向海底捞学习呢？

   一、让等待充满快乐，不要让你的等待区变成了赶客区；据统计两家同样类型且都需要等待的餐厅，提供免费茶水的餐厅客户流失率在16%左右；而什么都不提供的餐厅，客户流失率在50%以上。

二、每个环节洋溢着服务的光芒；客户来消费，自然是想要一个良好的消费环境和细致的服务。既然如此，一般餐厅可以做到以下几点：

  1、节约当道的点菜环节；服务员应该主动引导客户点单，在客户犹豫不决的时候可以帮助客户做选择，并且适当引导客户点餐。并且在客户出现点餐过多的情况下应该主动提示客户，虽然客户这单少了，却让客户记住了这家店，会迎来客户的第二次消费。

  2、及时到位的席间服务。在客户需要席间服务的时候及时出现。一般客户都不会存心刁难服务人员，服务员只需要及时出现在席间服务时就好。

   3、不时给些小恩惠；如果客户带着小孩子来，可以准备一两个小玩偶送给客户；如果客户明确表示出喜欢某样食品，在消耗不大的情况下可以无偿再给客户送一份儿。这样无形之中就得到一个忠实客户。

（智慧餐饮）

服务就是差异化

社会心理学上的"过度合理化效应"是指，当一个人因为自己的言行举止得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。而海底捞正是利用了顾客的这种心理，让客户觉得在其他任何店里享受到的服务都比不上海底捞，因为海底捞让顾客对于服务的标准提高了。

现如今，食客口味越老越刁，对食物的追求也是越来越倾向于有特色，有情怀，有故事，这也正是互联网+的时代特征，那么如何来营造你的情怀，你的特色呢？不只是从你餐厅氛围的营造，也要从产品以及服务上来体现。

服务只是餐厅的一个辅助功能，但若是运用得到，也能成为你餐厅的一项特色。只是餐厅老板还需注意，海底捞是海底捞，模式与优势可以学习，但是却不能照搬，以免餐厅出现水土不服的情况，这样便是得不偿失。

关注维码思特微信公众号（mywmst）或电话联系400-680-7838