餐饮O2O第七期： 以“客户”视角重新定义产品和服务

互联网时代，推崇“流量为王”，认为只要有了流量就能占据市场，所以很多商家疯狂的做团购，不惜损失利益去团购平台引流；现在，随着移动互联网的不断渗透，终端用户的时间被不断碎片化，客户习惯被逐渐改变，这又让很多企业意识到：以前终端为王的那个时代已经过去了，只围绕流量是没有办法跟顾客紧密连接的，我们必须要从“以流量为王”向“以客户为中心”转变。通俗一点说就是想方设法了解客户真实需求。

线上线下多渠道 了解客户真实需求

　　与客户建立联系是途径，了解客户的需求才是企业的真正目的。比如目前市面出现的维码思特智慧餐饮的微客服功能，你的微信粉丝只要在微信上的任何操作都可以得到你的及时回复，如果是你事先设置好的针对每个问题的自动回答，维码思特还提供对你没用设定的回复直接推送到你的收银端，并带有语音提示功能，方便你和微信粉丝的及时互动，然粉丝倍感贴心；此外，之前，客户在你店里就餐可能什么也没说，但是离店后对你的评价如何你也完全没法掌控，客户对你的环境、服务、菜品满不满意，具体表现在哪些地方，有多少人拍照分享了，这些都可以从维码思特智慧餐饮的线上评价反馈体系找到答案。

通过这一系列的线上线下的持续的联系和反馈，企业就可以全面了解每一位客户的真实想法，了解客户的真实需求，然后企业就可以此来对每一位客户提供针对性的服务。这就好比维码思特智慧餐饮的呼叫中心，客户来电，马上知晓客户会员等级、喜好、消费记录等信息，全面洞悉客户心理，掌控客户行为，让客服的服务更具针对性，提升客户体验，从而提升客户回头率，扩大消费。

沉淀客户数据，让客户需求指导企业战略决策

　 对于餐饮行业来说，在传统向智慧餐饮转型的过程中，其中作为标配的云餐饮软件管理系统，除了能满足日常的点餐收银，以及更加丰富的沟通方式，更出色的是要提供基于整个系统的客户大数据分析体系。企业不仅可以通过微客服、在线点评反馈、呼叫中心等多种方式与大量客户建立涵盖线上与线下的联系，同时还积累了大量的客户数据，可对客户多维度的进行分析，轻松知晓客户哪个时段是线上服务的活跃期，哪类人群对哪种服务更买账......

　 和客户建立沟通另一个优势是能帮助企业积累所有的客户数据，也就是所有客户消费信息都会自动存储到企业客户库之中，这主要为企业带来两大好处，一是积累越来越多的客户资源，二是为企业积累丰富的客户数据。通过分析大量的客户数据，餐饮管理者很容易就能知道哪个服务员的服务更到位，哪个厨师的菜品更受欢迎，管理上哪里还有漏洞，客户更喜欢提前预约还是到店下单，从而调整线上线下的人力分配等等。为企业做决策之时提供最可靠的支持和预测，从而指导商业决策，包括调整企业的经营模式、发展方向、产品的开发和优化、服务的改进等。

身处移动互联网，客户可以通过无数的途径和方式获取想要知道的信息，同时还能够在瞬时与全世界分享，客户拥有的主动权和话语权越来越大，这完全颠覆了传统的买卖的关系，因而现在的客户对于企业的产品、价格、服务等期待值更高，而企业要想在这种客户关系中占据主动权，就必须进一步地去了解客户，了解每一位客户：用户在哪儿?他们是谁?他们有哪些行为特征?他们参与哪些活动?有哪些潜在需求?

当所有的企业都意识到真正了解客户的重要性时，具有客户沟通和数据沉淀功能的餐饮收银系统就成了一个重要的支点，就像维码思特智慧餐饮一样，用来撬动企业与客户之间的关系，让企业可以更紧密地与客户联系在一起，为企业的发展提供更直接有效的支撑。